Self-Service Contact Center Lösungen

In herkömmlichen Contact Centern läuft die gesamte Interaktion zwischen Kunden und Center über den persönlichen Kontakt mit dem Agenten.

In Self Service-Centern wird dagegen ein Großteil dieser Arbeit auf automatische Dialog-Systeme wie z.B. IVR Systeme verlagert. Diese Umstellung sorgt für enorme Kosteneinsparungen und beschleunigt zudem die Reaktion auf Anfragen der Kunden. Hierbei fällt auch oft der Begriff „Zero Distance“.

Zero Distance verkürzt die Distanz zwischen Kunden und Unternehmen, dabei werden die Front-End- und die Back-End-Systeme miteinander integriert und digitalisiert " - Automated Self-Services". So dass „Zero Distance“ letztendlich auch die Antwort auf die kurzen Dialoge und die Kommunikation mit dem Kunden ist. Der Kunde ist heute ein mobiler Kunde, ein „connected customer“, der informiert ist und auch eine entsprechende Erwartungshaltung hat. Bei dieser Erwartungshaltung geht es im Wesentlichen darum: Ich will immer alles, sofort und überall.  Unternehmen, die sich diesem Verhalten entsprechend anpassen und dafür Services anbieten, können mit dem Kunden adäquat kommunizieren. Und die, die das nicht tun, die ihre Organisation darauf nicht vorbereitet haben, werden sich sehr schwer tun. Der informierte und vernetzte Kunde will relativ zeitnah und schnell mit dem Unternehmen kommunizieren.

Bei Self-Service Systemen beantworten die Kunden die gestellten Fragen, indem sie per Sprache antworten, die entsprechende Zifferntaste am Telefon drücken oder den entsprechenden Hyperlink in einer Webapplikation anklicken. Auch Instant Messaging findet hier immer mehr Zuspruch. Mit jeder Antwort kommen die Kunden den gesuchten Informationen näher.

Diese Art von Systemen findet immer mehr Einsatz und erfreut sich auch zunehmender Akzeptanz bei den Kunden. Die Vorteile der Kunden liegen klar auf der Hand. Solche Systeme sind spezialisiert auf den Typ der Kundenanfrage, sie stehen 24*7 zur Verfügung und es gibt selbst zu Stoßzeiten keine Wartezeiten durch Engpässe.
Typische Anwendungsgebiete sind beispielsweise die Bereitstellung einfacher Informationen wie:

  •   - Kontostandsabfragen,
  •   - Adressen,
  •   - Öffnungszeiten
  •   - Verfahrensanweisungen.

Über die reine Informationsabfrage können solche Systeme auch bereits komplexere Transaktionen verarbeiten.
Bekannte Beispiele dafür sind:

2-steps-ahead kann hier auf eine langjährige Erfahrung im Auf- und Umbau mehrkanäliger Contact Center in den verschiedensten Branchen zurückgreifen. Als Spezialist in diesem Gebiet bieten wir auch eine Reihe von bereits fertigen Branchenlösungen an die sich ohne größeren Aufwand an Ihre Bedürfnisse anpassen lassen.

In unserem Demo Portal finden Sie Beispiele die den klassischen Berateransatz mit automatisierten Self-Services kombinieren.

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