Inbound und Outbound Contact Center Lösungen

Die Kommunikation zwischen Contact Center und Kunden läuft heute über verschiede Kanäle. Entscheidend für die Definition des Contact Centers ist letztlich wer mit wem in Kontakt tritt.

Kommt ein Kontakt „von außen“, so sprechen wir von einem „Inbound Contact Center“. Wird der Kontakt dagegen aus dem Contact Center heraus eingeleitet, dann ist dies ein „Outbound Contact Center“.

Eingehende Kundenkontakte drehen sich meist um:

  •   - ein persönliche Beratung (z.B. Telefontarife),
  •   - den Kauf von Produkten (z. B. Konzertkarten),
  •   - Fragen zur letzten Abrechnung,
  •   - Support im Zusammenhang mit technischem Gerät,
  •   - oder auch um zahlreiche andere Dinge wegen derer die Kunden einen
        Mitarbeiter der Firma kontaktieren möchten oder müssen.


Immer mehr Unternehmen mit Inbound Contact Centern interessieren sich so auch für den proaktiven Kundendienst, um so ihr Contact Center auch zum Zwecke des Cross-Selling und Up-Selling einzusetzen.

2-steps-ahead hat sich hierbei darauf spezialisiert mittels moderner IVR Systeme die Kundenanliegen vor dem Agentenkontakt per DTMF- oder Spracheingabe vorzuklassifizieren. Mit dieser Anrufervorklassifizierung wird sichergestellt, dass der Kunde zu dem Agenten mit der für ihn geeignetsten Qualifikation weitergeleitet wird. Das Resultat ist, dass mehr Anfragen mit einem einzigen Anruf gelöst werden und die Kundenzufriedenheit dadurch spürbar steigt. Nicht zuletzt erhöhen Sie dadurch die Agentenverfügbarkeit und vermindern gleichzeitig das Gesamtanrufvolumen in Ihrem Contact Center. Diese Vorqualifizierung verringert zudem die Wartezeiten der Anrufer in einer Warteschleife – Kundenfrustration wird verringert.

Bei Outbound Contact Centern rufen Mitarbeiter der Firma selbst bei den Kunden an, beispielsweise um:

  •   - den Kunden mitzuteilen, dass ein bestelltes Produkt eingetroffen ist,
  •   - sie an die Begleichung einer Rechnung zu erinnern,
  •   - Kundenbefragung zum Beispiel zur Servicequalität des letzten Werkstattbesuchs,
  •   -Transaktionen telefonisch zu bestätigen, z.B. im Online Banking
  •   - oder auch nur weil der Kunde um einen Rückruf gebeten hat.


Outbound Contact Center sind überwiegend auf telefonische Kontakte ausgerichtet. Zum einen aus alter Tradition und zum anderen, weil diese Art der Kontaktaufnahme bislang immer noch üblich ist.

Die meisten Unternehmen rufen heute ihre Kunden an, nur wenige schicken persönliche E-Mails. Meist werden nur Massenwerbesendungen per Mail verschickt. Außerdem verbannen viele Kunden unerwartete E-Mails gleich als Spam in den Papierkorb, während ein unerwarteter Anruf doch eher die Aufmerksamkeit auf sich zieht.

2-steps-ahead bietet verschiedene Lösungen, um Outbound Anrufe automatisiert mit Sprachdialog Systemen durchzuführen. In den meisten Fällen erfolgen diese Anrufe ohne Agentenkontakt dieser kann aber auf Wunsch des Kunden jederzeit hergestellt werden. Neben dem klassischen Telefonkanal sind auch andere Medien wie Mobile Web oder Chat möglich. In diesen Fällen werden die Kunden mittels SMS auf diese Möglichkeit hingewiesen, d.h. der Kunde bestimmt dann selbst wann und über welchen Kanal er kommunizieren möchte.

2-steps-ahead hilft Ihnen Ihr Call Center für künftige Anforderungen zu rüsten und neue Kommunikationswege zu eröffnen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir ein Konzept um die notwendigen Schritte zu gehen die erforderlich sind, um vom herkömmlichen Call Center zu einem modernen Contact Center zu gelangen.

Ein typischer Ansatz ist hierbei ihr bestehendes System in ein modernes Multi-ChanneI System wie z.B. Voxeo CXP zu migrieren, um dann im nächsten Schritt zusätzliche Kanäle wie Web oder Instant Messaging anzubieten.

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